客服 1 客服 2
周一 ~ 周五 : 8:30 - 22:00
周六 ~ 周日 : 9:00 - 18:00
021 - 60530040
139 1773 7715

危机公关

Crisis Management

危机公关5S原则之一:承担责任原则

发布时间:2018-10-05

危机公关5S原则之一:承担责任原则(Shoulder)

shoulder的英文释义:

名词:肩膀、肩上
动词:担负、承担、用肩顶
shoulder原则就是要勇于承担责任,敢于面对负面舆情,政府或者企业,甚至个人敢于承担对于自己不利的责任,敢于担当。
 危机公关5S原则之一:承担责任原则(Shoulder)
承担责任原则:
这是指公关危机事件爆发时,作为政府或者企业、甚至个人不能推卸责任、不能拒不承担责任、不能拒不承认有责任。
在公关危机事件爆发后,危机公关5S原则必须勇于承担自己该负的责任,否则我们的信誉就会受损,在公众心目中的形象也会大打折扣,情况严重时,甚至会动摇政府或者企业、甚至个人的根基,使政府或者企业、甚至个人从此一蹶不振。

为与不为
不为:一旦遭遇公关危机事件,就应该坦然面对,勇敢地承担起自己的责任,切忌遮遮掩掩、闪烁其辞,这样只会引起公众的反感;
为:政府或者企业、甚至个人应该坦然面对,把事实说清楚,相信公众是会理解的。
 危机公关5S原则之一:承担责任原则(Shoulder)
承担责任原则重要性:
危机公关5S原则之一:承担责任原则(Shoulder)具有非常重要性,在危机公关5S原则的提出者游昌乔老师看来,这个是排在整个危机公关5S原则的第一位的,如果承担责任原则能够很好的得到贯彻和体现,很多的公关危机便不再是危机,而且很多的时候公关危机还能够变成一个很好的营销转机,让大家能够看到政府或者企业、个人是非常真诚的,任何人都愿意和真诚的,勇于担当的组织和个人打交道,从而做到把危机转变成商机。

承担责任原则案例:海底捞后厨事件

案例基本介绍
今年5月初,《法制晚报》暗访记者通过面试和入职培训后进入海底捞。入职第一天,记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里,记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。后来还看到了工作人员用顾客使用的火锅漏勺掏下水道。相关图文一经曝光,加上海底捞的回应动作,各路KOL和朋友圈迅速开始站队。海底捞后厨事件给撕裂了。

海底捞应对措施
1、黄金时间反应
事件曝光后,海底捞在危机爆发后的大约4个小时的时间内,海底捞就发布了道歉声明,在发布声明后的不到3个小时内,就告知于众其确定的处理方案。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”,控制了舆情的漫延趋势,把控了舆论的话语权。危机处理最好在最初危机爆发的12-24小时内 ,而12-24小时也就是俗称的“黄金时间"。在”黄金时间“内公司的一举一动的处理之策,都将会是媒体、受众判断此次危机的一个依据。在不实消息发布之前占领舆论高地,而海底捞也正好利用了这一点,时间短、速度快的进行危机公关管理第一战。
2、承担责任原则&真诚原则
海底捞在危机公关管理时,除了在时间上做到少时、快速,还在问题处理的态度上做到了真诚。

危机一曝光,海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实,主动承认错误。切实的考虑消费者的利益,从而赢得了消费者认可。
除了真诚的原则,海底捞还把
危机公关5S原则之一承担责任原则落实的非常的好。
在危机爆发后,受众最关心的最关心的就是自身利益,而不是去追究是谁的责任,也不是希望看到企业推卸责任、互相推脱。
只有从受众的利益出发,方可保证受众对企业的信任度。

从以上的海底捞官方声明中,可以看到,对于危机发生之,海底捞还是很勇于承担责任,不狡辩,不推诿,
可以说,海底捞落实危机公关5S原则方案里的勇于承担责任原则非常赞。
推荐阅读:什么是危机公关5S原则?

首先,海底捞表明本次后厨事件的责任由董事会全程承担;
接着,海底捞公开表明了在此次公关危机处理应对的措施中,具体负责人的职位、姓名、电话,让危机整改变得透明化。
并且,海底捞还聘请第三方公司对各个角落卫生的排查,消除了消费者无法监督的焦虑、疑虑心理,从而从侧面来强化消费者对海底捞的信任。