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危机公关

Crisis Management

危机公关的处理实操流程上篇

发布时间:2018-10-30
很对企业在处理危机公关方面的能力不足,以及公关危机处理的流程和方法都不正确,导致企业的危机更加严重,如今对于公关危机的理论已经非常成熟,下面我们就这方面的知识进行详细的介绍。
每个现成的方法论都已经非常成熟,比如关键点传媒开发的著名的危机公关5S原则,提出承担责任(Shoulderthematter),真诚沟通(Sincerity),速度第一(Speed),系统运行(System),权威证实(Standard),为危机公关的实际操作提供了有效指南。  
很多时候,我们面对的是模糊的事实,不明的攻击点,带有各种目的的自媒体批评,鱼龙混杂的水军,政府高高举起不知何时落下的监管大棒。 
危机公关的处理实操流程上篇
在我们能够做到承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的时候,一句话,我们还是被黑了,怎么办?  
以前的危机公关基本策略是防守,或者说道歉。  
很多企业都有这样的危机回应模板:  
在央视对我公司产品质量/或具体问题的相关报道播出后,我公司极为重视。(陈述事实,表明态度)  
这种个别行为损害了消费者利益(或具体说明),对此我们深感痛心。(事实性质,重申态度)  
我们将对这一事件进行彻底调查,并承诺迅速整改。(承诺整改)  
作为一家国际领先的企业,我们一直把消费者利益和企业声誉放在首位,一直承诺为消费者提供世界一流产品和服务,这一初衷从未改变。(维护声誉,适当自吹)  
感谢央视和消费者的批评监督,我们将从中吸取教训,并随时向公众通报我们的整改情况。(对下一步行动设置公众预期)  
这个模板应该对多数真正的危机有用,更高级一点的,在道歉中融入更多的自我吹捧,让道歉信既诚意满满,又炫耀不止。  
利用道歉的机会宣传自己,守中有攻,开始成为危机公关新的套路。