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危机公关

Crisis Management

社群危机公关的秘籍

发布时间:2018-10-20
企业在处理公关危机的时候,很多时候都会感到十分的棘手,想要得到好的效果,必须要有专业的处理能力。  
社群危机公关的秘籍
01不可错过负面评价  
沟通是满足客户期望的一项基本工具,一个很重要的方面是,你要让客户有机会把正面和负面的评价都告诉你。大部分的客户在觉得产品不如人意的时候都不会提供这些信息,而是产生一种不满情绪,进而进行差评。  
所以开诚布公地倾听客户意见非常重要,哪怕对方态度很差或者蛮不讲理,了解客户的差评点,可以从多方面分析产品的定位、设计问题,因为并不是所有用户表达出来的不满就是产品真正的问题,这中间需要大量反馈作为分析依据。  
02反转差评  
遇到差评是常有的事,发一篇正式的澄清文并不能解决问题,人们只会觉得回应过于官方。利用用户的同情心打情感牌,说明自己的不容易,把自己放在弱势地位,反倒能有很好的结果。这方面最典型的例子就是加多宝官司败诉后的几张“对不起”大图,瞬间引发刷屏效应。  
03让自己变得透明不怕,能懂行的就怕不懂行的,遇上懂行的粉丝,只要企业的产品够好,他一看就知道你的产品很好,自然就有信任度,不如果遇道不懂行的,做到获取不懂行粉丝是一件很难的事。  
所以要多介绍自己的产品,最好是从分析的角度,告诉粉丝怎么分辨怎么判定,业内标准是什么?还要多与同类产品比较,让不懂的消费者来了解产品。再配合耐心的服务和售后,从情感层面建立良好关系。粉丝从知识层面上了解产品,再在使用中体验产品及服务,最终建立绝对的信任。