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危机公关

Crisis Management

店铺差评怎么办?危机公关5S原则帮你解决难题

发布时间:2018-10-20
现在的很多店铺做的都是网上生意,差评对产品的影响很大,很多店铺的老板在发现差评的时候很少头疼,不知道怎么解决,下面,上海锐力传播的专业人士教您用5S原则,让你的回头客变多。
店铺差评怎么办?危机公关5S原则帮你解决难题
危机公关5S原则  
指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shoulderingthematter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。  
危机公关原则1:承担责任  
当差评发生后,商家的态度很重要。一是利益方面,二是情感方面。一般正常差评情况下,餐厅都应该主动承担责任。餐厅遇到差评后,不要立即产生抵抗情绪,觉得顾客在找事,而应该反思是否是餐厅哪些地方没有做好。  
看到差评后,我们要进行分析,针对问题对顾客进行回复。从顾客评价可知,其反馈的是服务不好,菜的调料放多了。我们可回复说:感谢您把问题反馈给我们,避免类似问题发生,您可以找店内经理投诉。
危机公关原则2:真诚沟通  
店铺的差评会给潜在的客户不好的营销,店铺在有差评的时候,一定不能存有侥幸心理,积极处理才是关键。上海锐力传播表示,发现差评我们首先要看差评是怎么来的,是恶意为之还是真实的情况。 针对不同的情况,在恢复的时候要注意自己是语气和态度。 
危机公关原则3:速度第一  
多数顾客在看评论时,对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了,一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内,用最快的情况控制事态发展,并第一时间回复。这个回复时间,很多遇到真实情况的商户都建议,看到就立即联系顾客。  
一般顾客给出差评后,情绪会比较激动。快速回复能够缓解其负面情绪,能够让顾客看到商家的诚恳态度,更易删除差评。还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播餐厅负面评价,丢失潜在顾客。  
危机公关原则4:系统运作  
虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机,但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例中形成自己的应对机制,当危机再次出现,我们能够快速有效的应对。
 
危机公关原则5:权威证实  
餐厅要证明自己并非差评所述那般,不仅需要在评论回复中说明,还需要经过权威认证。