客服 1 客服 2
周一 ~ 周五 : 8:30 - 22:00
周六 ~ 周日 : 9:00 - 18:00
021 - 60530040
139 1773 7715

危机公关

Crisis Management

如何把危机公关做好

发布时间:2018-10-22
人非圣贤孰能无过,开公司做买卖也是一样。犯错没那么可怕,承认改正就还是好同志。“有错要承认,挨打要站直”这个朴实的道理懂或不懂,完全反映在危机公关上的结果截然不同。  
危机公关专家觉得,有把危机化解成正面品牌宣传的,也有以不但危机没被“攻”下去,反而让危机事件的影响放大的愚蠢行为。我们就一些危机公关的案例来和大家分析一下危机公关吧。  
如何把危机公关做好
趣店:饭可以乱吃话不能乱说  
趣店上市首日,势头相当的好,市值也是不断的上涨。以周亚辉、朱天宇、吴世春为代表的早期投资人欣喜若狂,迫不及待地开始对外分享这次的投资回报,完全忘记了这家公司身上的高息现金贷、校园贷、暴力催收的污泥还没完全洗干净。这么大张旗鼓地“炫富”,难免被公众又一次聚焦质疑财富正当性问题。投资人的不慎给企业带来了危机事件,公关们仓皇披挂上阵。  
可惜趣店公关也不大会说话,一上来就“发警告”:再黑我我就告你们。一份态度强硬的声明一以概之、把所有质疑都归做诽谤诋毁,非但没有达到解释辟谣的作用,反而把所有提出质疑的媒体和公众都推到了自己的对立面。  
大BOSS罗敏在接受专访时的不专业和不诚实再次将危机推向了高潮。其中“你不还钱,当作福利送你了”这句话更被疯狂传播。在情绪驱动下罗敏给自己和趣店又挖了个大坑,引来了新一轮负面暴击。  
趣店在这次危机中最缺的真诚,可能是公关的最高技巧和境界,所以也是最难学的。但也有人做到了炉火纯青。  
海底捞:快速和真诚最简单也最困难  
作为知名餐饮品牌,海底捞的后厨卫生安全事件爆发,企业一定要当机立断及时的做出应对,其消息传播速度和恶劣影响可想而知。海底捞的公关反应跑赢了消息传播速度。事件爆发3小时后发布致歉信,再2个多小时后,出炉了7条处理通报。  
让海底捞从沦陷到逆袭的,快速反应是基础,成功核心是真诚和担责。这7条通报被网友总结为三个词迅速开始流传:这锅我背、这错我改、员工我养。同样是信息传递,从负面消息到正面口碑,仅仅用了几个小时,局面就迅速扭转。广大群众对这个认错态度十分满意,自愿帮其传播正面消息,媒体铺天盖地的文章赞海底捞的公关手段,这分明又是一次口碑传播。海底捞的股票还涨了。  
海底捞这次击中很多人内心的是:“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,涉事人员直接按照公司制度处理就好。其实这类事情发生的原因,更多是公司深层的管理问题,主要责任还是要归咎于管理层。”  
责任清晰不甩锅,这让那么多开除“临时工”的企业情何以堪?  
全季酒店:时刻准备着我们都是“背锅侠”  
不知名酒店品牌一战成名,可惜并不是什么好事,而是被爆用客用毛巾擦马桶的负面。这样的新闻被爆出来之后,全季酒店在对外发布的致歉信中表示已开除渉事员工,并对相关责任人给予降级、处罚等处分。看似直截了当果断处理,但并不能消除消费者的担忧——我怎么知道你其他清洁人员不会这么干,甚至可能这种方法也是你们酒店一贯的操作方式。不深究、认真反思的话,处理个别人难免有随便找人背锅、撇清公司责任的嫌疑。  
速度、态度、行动是危机公关的三大关键要素。这些要素想必大家都是了解的,可真的操作起来技术含量就高多了,不然也没有那么多“喜闻乐见”的公关黑案例让我们看到。  
危机公关专家认为企业的真心假意用户都看得到,做危机公关还是要少点套路多点真诚。