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危机公关

Crisis Management

企业应对突发事件的危机处理流程

发布时间:2018-10-30
企业危机事件的发生时很多小伙伴都遇到的,危机公关在这个时候是相当重要的。危机公关处理得巧妙不仅能够化解企业面临的危机,甚至还能创造新的机会,迅速获得公众的理解和谅解,与公众关系更近一步,当然在实际进行过程中,有的成功了,有的却让小的危机不断发展,最后超出控制,酿造成巨大的危机事件。大到世界500强,小至初创公司,都有被危机困扰的经历,掌握应对突发事件的危机处理流程是企业的一项必修课程,掌握突发事件处理流畅,是为了一旦发生突发事件,企业能在最短时间内采取有效措施,使得事件影响降低直至消失。
企业应对突发事件的危机处理流程    
突发事件的危机处理流程:  
(一)赶赴现场,了解事实  
这是危机处理流程的第一步。只有真实准确地传播信息,才能获取公众的信任。中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点,领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责、有驾驭能力、有诚意解决危机的形象。  
应对突发事件的危机处理流程  
比如最近的例子,巴西多家肉企被指将“黑心肉”远销海内外,巴西总统亲自回应展开危机公关,邀请19国外交官员共同享受了一顿丰盛的牛排自助餐。了解实情是为了弄清真相,是为了能更好地制定应对策略和应急措施。因尽快弄清事件起因、性质、影响范围程度。  
(二)分析情况,确立对策  
有了事实依据接下来危机处理流程第二步,要对危机事件的性质有一个判定,然后确定如何对待投诉的公众、如何向大众回应、如何应对媒体、如何具体行动,还要对将可能出现的连锁反应和关键细节有一个把握,然后展开部署。  
(三)安抚公众,缓和对抗  
突发事件后公众一般是质疑、对抗的心态,并且希望看到一个负责任的企业,任何辩解、推诿、逃避、隐瞒的行为都会进一步促进矛盾,企业要先承认错误,要用诚恳的态度去道歉,然后去抚慰受害公众,并要坚决表示尽一切努力杜绝此类事件再发生,获得公众的谅解。对于不便发表的消息,决不能说“无可奉告”,应说明理由,求得媒体和公众的理解。  
(四)联络媒体,主导舆论  
事件发生后,各种质疑传闻都会发生,媒体也会对企业特别关注,企业不妨积极主动与媒体取得联系,让媒体感觉这是一个勇于承担责任的企业,积极面对问题,处理问题,企业也要随时和媒体保持沟通,主动向媒体介绍事情最新进展和处理结果,以免任何猜测的报道,掌握舆论的主导权进而引导舆论走向,变不利因素为有利因素。  
(五)多方沟通,迅速化解  
企业要善于和政府、权威机构、社团、名人取得合作,寻求他们的帮助和支持,用权威机构的权威检测、权威专家的专业分析、大V的力证,帮助企业的危机得以化解。  
应对突发事件,要注意危机处理流程的每一环节,坚决按照快速、真诚、有效的原则来开展,有效解决矛盾,进一步深化公共关系,让危机事件对企业不构成影响。以上就是危机处理流程的简介,希望能对您有所帮助。