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危机公关

Crisis Management

企业如何进行有效的网络危机公关有成功案例

发布时间:2018-11-09
网络危机公关对于任何起来来说,都不是什么陌生的事情,在这样一个网络高速发展的时代,不管是企业自身的原因或是来自竞争对手,企业公关危机的蔓延速度是非常快的,在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难,如知名的三株秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理,导致企业破产倒闭。
企业面临公关危机时应该果断采取应对行动,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。下面我们和网络危机公关公司锐力传播公关一起来看看那些成功的网络危机公关案例
网络危机公关案例一:
创维:比救火的速度更快些案例:2004年11月30日,香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议,商议对策,并在上海创维大厦紧急约见媒体。12月1日,国美苏宁永乐大中四家家电连锁巨头均发出声明:全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日,北京松下彩虹三星等八大国内彩管企业发表声明,表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日上海7家银行分行行长聚集上海创维大厦,表示将鼎力支持创维。而在公司内部,全体员工更是齐心协力共渡危机,为了控制局面,黄氏家族成员集体撤离创维管理层,聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬上海市副市长到创维表态:创维本部发展非常稳定,市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得上海市政府财政贴息,从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。随着创维数码股票在香港发布年报,显示上一个财务年度营业额再创历史性新高,为104.66亿港元,较上年同期增加13.6%;纯利为4.03亿港元,增长17.8%,利润增长远远高过同行,该事件的风波平稳度过。
企业如何进行有效的网络危机公关有成功案例
点评:2004年11月30日事发,创维高管连夜开会商讨对策,12月1日,国美苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下彩虹三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹,把事件的负面影响控制到了最小,取得了网络危机公关的胜利。
网络危机公关案例二:
雅士利:所有问题一肩挑起案例:2006年9月,国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应:召回问题奶粉,将市场上所有系列所有批次和规格的中老年奶粉下架,等待相关部门的处理,这一动作在两天时间完成。2006年9月7日,国家工商总局在北京出面辟谣,称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题,产品质量没有问题,可恢复正常的生产与销售。
锐力传播点评:一个漂亮的网络危机公关案例,雅士利没有急着找国家工商总局理论,也没有找媒体去发布消息,更没有我行我素继续销售产品来对抗,而是采取最负责任的态度与方式,把产品全部下架封存等待工商局的处理意见。这样的态度与结果不仅未对雅士利品牌及销售造成任何影响,更证明了其是一家负责任的企业。
事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠傲慢推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。
网络危机公关案例三:
索尼:沟通,沟通,还是沟通案例:2006年9月25,尼康佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件,导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下,主动在自己网站上公布维修的通知,把出现问题的原因进行了描述,并提出了相关解决的方案,同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示:更换元器件公告5年内有效,对于前述原因导致的采取收费维修的用户,索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。
锐力传播点评:及时的沟通,真诚的态度,使索尼轻松度过了这次危机,没有造成更大的负面影响,相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的网络危机公关处理的十分成功,也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
网络危机公关案例四:
大白兔奶糖:让别人为自己说话案例:2006年7月,菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验,其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林(甲醛)而甲醛是公认的高致癌物。随后,菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令,并劝市民不要购买,同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后,美国新加坡澳门香港等多家媒体都作了转载,引起海内外高度的关注,以至连香港广州部分超市也将大白兔奶糖下架。发生甲醛事件后,大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动,首先自己主动停止了大白兔产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通,了解具体情况,而后马上与相关部门联系,上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入,对此事件进行调查,其随后出具了权威检测报告,证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛,质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验,检测结果同样是不含甲醛,符合世界卫生组织的安全标准。
检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会,宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任,国内外经销商对大白兔质量的疑虑消除,美国新加坡哥斯达黎加马来西亚印度尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。
锐力传播点评:真诚的态度,积极的行动,让媒体与与相关方面没了脾气,而后迅速求助权威部门进行检测,让权威机构为自己说话,当最有说服力的结果公布后,在让媒体为自己说话,自己始终保持一个低调,老实的形象,得到了公众的好感,使危机迅速化解于无形。
网络危机公关案例五:
谷歌:转移视线案例:2007年4月,谷歌(google)发布了谷歌拼音输入法,但该输入法发布后,却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库,不少网友发贴表示,很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中,甚至还有搜狗员工的姓名。搜狐公司发表声明,称经其技术人员鉴定,谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库,搜狐公司要求谷歌中国公开道歉,停止相关产品下载及使用。针对网友质疑及搜狐公司的声明,谷歌中国向网易科技发来声明,称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑,承认该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源,愿意直面问题。
该事件发生后的不久,谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻:《谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪》。大致内容如下:谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在搜索一条真蟒蛇时,却力不从心了。1日,这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪,直到第二天的晚上才被找到。这条蟒蛇是公司一名职员的宠物,名为凯撒。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说:我们高兴地通知各位,凯撒找到了,它的主人已经把它带回家。公司没有说明发现的具体地点,以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中,谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工,在办公室里配置了按摩椅和快餐室,还容许职员将狗带入办公室。
锐力传播点评:谷歌在妥善处理了输入法事件后迅速发布了一些谷歌其它方面的新闻,以转移公众视线,起到了不错的效果。
当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品,新发明,企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。
再好的网络危机公关也不如不发生危机。作为企业,平时就应该防患于未然,建立危机防范预案,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视,及时处理,基本上可以防范绝大多数危机的发生,至少可以把危机控制在最小范围内。如果企业规模较大,就应该设立专门负责处理企业危机的网络危机公关部门,以便明感快速地作出反应,控制或回避风险。

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