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危机公关

Crisis Management

屈臣氏危机公关案例分析(下)

发布时间:2018-10-18
看过那么多的危机公关知识,小伙伴对网络危机公关都有些什么看法呢?做好危机公关都要掌握哪些技巧呢?和小编来看看屈臣氏危机公关的案例吧。 
屈臣氏危机公关案例分析(下)
速度第一  
所谓“好事不出门,坏事传千里”,在媒介如此发达的今天更是如此,企业控制危机一定要争取在最短的时间内,用最快的速度控制事态发展,并第一时间向公众公开信息,以消除疑虑。北京市某咨询公司咨询顾问杨先生说。  
屈臣氏应对此次危机事件表现得非常积极。专家指出,因大众媒体的“议程设置”功能,对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否都会立刻见于传媒报道。屈臣氏在事件发生的第二天,就在官方微博上发表了“关于屈臣氏珍珠臻致美白面膜事件致媒体函”的第一份声明。8月15日夜里,包括北京、上海、广州、福州、苏州等20几座城市的屈臣氏,都先后向媒体表示:该涉事面膜已经下架,并向消费者作出承诺,凡是购买屈臣氏珍珠臻致美白面膜的消费者可凭购物小票退货。如若遗失购物小票,按系统内价格退货。  
系统运行  
在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,最好的便是让危机转化为机遇。它包括,以冷对热、以静制动;统一观点,稳住阵脚;组建班子,专项负责;合纵连横,借助外力等等。屈臣氏在这一方面做得很到位。坏消息一传出来立即震动业界,但是屈臣氏并未表现得惊慌失措,而是一如既往得井然有序,企业表现得极其冷静,统一下架涉事面膜,统一员工的态度和口径。积极与媒体、政府取得联系,对外公开表态。针对事故的“症”,也是公众在乎的--面膜的“质量”,寻找“药”,主动将面膜送往检测机构,利用第三方权威机构的嘴来替自己说话等等。有专业人士透露,屈臣氏的“公关态度”表现一致、清晰,它是经过严格培训过的。  
权威证实  
自己称赞自己是没用的,没有有权威的专家或是媒体的认可的话,在危机发生后,企业不要自已拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。  
从管理学方面讲,任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机,所以,危机管理的重点在于预防和建立危机预警机制上,一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通,是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。  
业内的人士也表示,此次危机事件对屈臣氏的影响并不会太大。我们从大量新闻事实上分析已经看到,屈臣氏方面较为积极地配合警方调查,主动将涉事面膜下架,并承诺消费者全额退款的一系列措施,取得事件处理的“主动权”。