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危机公关

Crisis Management

从范冰冰事件看企业如何做危机公关(上)

发布时间:2018-10-19
当下最为火爆的危机公关事件莫过于范冰冰事件了。“小崔”爆料的“阴阳合同”事件,让本来已经是一线红星的范冰冰再次“红的发紫”。 
从范冰冰事件看企业如何做危机公关(上)
10月7日晚间,沉寂数日的范冰冰微博首次发文感谢粉丝:感受到你们的心心念念!想你们!对此,粉丝们纷纷表示:“姐姐我们也好想你啊!”“我们从未离开。”  
该微博于8日被删除。一众吃瓜群众边吃边聊,主要表达了三个观点:第一、范冰冰发文试探粉丝态度,谋求复出。第二、范冰冰发文话里有话,认错态度不够诚恳。第三、粉丝脑残,无底线力挺偶像。  
纵观事件的起始至今,整个过程变成了一场危机公关的战斗。不过很遗憾,战果不甚理想。  
移动互联网时代,让全民从以往的受众变成了自媒体。一件危机事件爆发,可以一夜之间毁掉一个人或者一个企业。对于企业而言,不仅要时刻具备危机公关意识,更要知道危机公关怎么做?  
处理一次危机一般要经历三个阶段,即:危机准备阶段、危机处理阶段和形象重塑阶段。以范冰冰事件为例,目前正处于危机公关的第二个阶段:危机处理阶段。  
危机准备阶段  
最好的危机准备是在危机事件发生前做好预案。以腾讯公司内部公关手册为例,该手册列举了诸如:如何处理上门的负面新闻采访?、如何处理“会虫”?、如何应发布会用户举牌抗议?如何应对演讲被扔鞋?如何与媒体打交道并配备相关话术等。做到有备无患,防患于未然。  
危机准备的第二重含义是指危机事件已经发生,在进行危机处理之前的准备工作。此阶段的重点不是发泄情绪等不良行为,因为这很可能会被利益对象再次消费。最好的是冷静客观的搞清楚事情的来龙去脉。此处可以借助6个问题来厘清危机事件真相:  
(1)面对的危机到底是什么?  
(2)危机产生的原因和经过到底是什么?  
(3)是否触及到企业或者个人的核心价值(产品)、盈利点、文化等?  
(4)危机产生对应的主体是谁?  
(5)危机主体的诉求是什么?  
(6)目前危机的影响有多大?后续会有什么影响?有多大?  
以范冰冰事件为例,范冰冰面对的危机本质是逃税问题暴露在公众之前,对其现在和未来商业价值的影响。危机的原因和经过是崔永元关于“阴阳合同”的爆料,此处不多赘述。对应的危机主体是税务相关机关和网友。税务机关的诉求是依法追缴税款和罚款,网友的诉求是因明星和自己之间的贫富差距而带来的义愤填膺和维护法律公平性。目前对范冰冰的声誉和商业价值影响很大,原定由她参演的好莱坞谍战电影,也将准备换人。  
危机处理阶段