客服 1 客服 2
周一 ~ 周五 : 8:30 - 22:00
周六 ~ 周日 : 9:00 - 18:00
021 - 60530040
139 1773 7715

危机公关

Crisis Management

从范冰冰事件看企业如何做危机公关(中)

发布时间:2018-10-19
有时候企业的危机事件得不到良好的公关会给企业带来致命的大家。做好危机公关是当下企业长远发展所必备的技能。如何掌握危机公关呢?和小编来看看吧。  
从范冰冰事件看企业如何做危机公关(中)
厘清危机始末以后,就要开始对危机进行处理。此时需要遵循5个原则,即:速度第一原则、承担责任原则、真诚沟通原则、系统行动原则和权威认证原则。  
速度第一原则包含两层意思。第一是危机出现以后要第一时间分析危机经过和真相,也就是上面讲到的6个问题。第二是要在分析清楚事情始末情况下的2-4小时作出回应,最多不能超过24小时。否则以现在自媒体的速度,分分钟几十篇10w+的文章,微博转发千万次也是常态。  
范冰冰时间发生后,犯的第一个错误是错过了最佳回应窗口,导致事件在媒体上大面积发酵。当然她的公关团队背后也可能做大量的工作,但是对于这种触犯法律的大额逃税事件,我认为作为一个公众人物、一线红星,更应该第一时间发声承担责任。  
下面是滴滴被爆司机打人事件的危机公关案例,其处理速度可见一斑。  
承担责任原则需要体现价值态度。也就是范冰冰在致歉信中提到的认罚。2017年9月初,蓝莓测评曾发布了一篇题为《五星级酒店,你们为什么不换床单》的评测报告,引爆了各大网络媒体。在测评视频中,北京W酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京三里屯洲际酒店、以及北京香格里拉饭店均被爆未在客房退房后彻底更换床品,其中3家酒店“床单、枕套都没换”。  
很快,北京三里屯洲际酒店最先对此事作出回应“该报道不能全面真实地反映我们的服务标准,且我们无法核实该报道的准确性。”不得不说,这是一句互相推诿扯皮的惯用话术。怎能让缺乏安全感的公众心服口服。这和“海底捞认错:这锅我背,这错我改,员工我养!”的勇于承担责任的公关相比,简直是天壤之别。  
真诚沟通原则体现的是态度、是态度是态度!  
2017年11月初,网友曝出上海携程自办的亲子园幼师虐童视频,视频中出现推搡孩子、强行喂食芥末等行为。事件爆发几小时后,携程的第一份危机公关稿《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》。这篇所谓的“公关稿”,把携程自己的责任撇清为“监管责任”,更可笑的强调“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励”自己的“功绩”,并且表示“在目前阶段,亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理”,这一措施也让不少人懵逼,HR督促又能解决什么问题呢?不过是最后背个黑锅而已。这种一边表功,一边推卸责任的神来之笔,不知道出自哪位公关大咖之手,这简直就是“猴子请来逗B”。