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危机公关

Crisis Management

从范冰冰事件看企业如何做危机公关(下)

发布时间:2018-10-19
其实危机事件一直在我们的周围,只是很多时候企业没有通过各种蛛丝马迹发展危机事件的发展从而给企业来来了巨大的压力,这个时候做好危机公关是补救的唯一方法。  
至于范冰冰发出的致歉信中出现的十几处语病,更是被网友认错态度不够诚恳,对国家法律不够尊重。处于媒体和公众的漩涡,真诚是解决问题的重要武器。傻子都知道上学时犯了错,然后交给老师一篇全是语病和错别字的检讨书是什么下场。这哪是危机公关,这可以叫做火上浇油。
从范冰冰事件看企业如何做危机公关(下)    
系统解决原则是危机公关的核心阶段。个人认为应遵循“一统、二降、三转”的组合拳打法。  
“一统”指的是企业内部要统一口径,一致对外。  
“二降”是要降低危机的热度,常见的删帖、灌水等手法即属于比较低级的降热手段,对付小事件还可以,对付爆炸性时间,难堪大用。上面说的承担责任、真诚沟通等就是一种获取公众认同,降低热度的手段。不得不说,有时沉默也是一种降低热度的手段,因为你的热度很有可能被新的热度替代。  
“三转”分为“转移产品”、“转移品牌”、“转移形象”、“转移文化”和“转移说法”。比如冯雷老师公司有两种产品,一种是拳头产品A,一种是辅助产品B。本来拳头产品A和某明星签署了代言合同,近日某明星因桃色新闻处于舆论漩涡,此时我迅速和某明星沟通,将其代言产品换成B,从而保护产品A不受影响,这就叫做转移产品。再比如,最近范冰冰代言的产品和参与拍摄的影视作品纷纷与其划清界限,采取的是转移形象的做法。其原理是将原本捆绑在一起的两种形象立即切断,因为公众会因为喜欢一个形象而喜欢另一个形象,反之亦然。  
最后一个环节是权威认证。这部分其实就是请权威的第三方对危机处理的过程或结果进行背书。以范冰冰为例,既然逃税行为属实,就应该依法补缴。那么补缴完成后请税务机关出示一份证明、或者自己晒一晒汇款记录,都是向公众宣告我说过要承担的责任已经兑现,如果此时再附上一篇发自肺腑的“对过去的忏悔,对未来的展望”或者开个发布会,很可能在公关的最后收到比较满意效果。  
形象重塑阶段  
危机公关的最后一个阶段是形象重塑或者品牌重塑。人们愿意接受勇于承担责任、真诚改过的人,对于品牌或者形象也是如此。一般而言,危机过后企业或个人会先从做一些实事开始逐渐的重新塑造公众形象。以范冰冰为例,最后很可能是沉寂一段时间以后,开始以公益为切入点,张弛有度的重新塑造自己的公众形象。  
站在职场司机的角度看待问题,站在创客的角度总结得失,叨叨几句,说者无心,哪说哪了!