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危机公关

Crisis Management

酒店如何才能避免在网络危机公关中处于被动(下)

发布时间:2018-10-25
企业在做网络危机公关的时候如何占得先机,主动出击,对有效化解危机事件是相当重要的。这个时候企业需要避免让自己在网络危机公关中处于被动状态。  
酒店如何才能避免在网络危机公关中处于被动(下)
5、尽快整理出官方的事件说明  
媒体和广大消费者通常最想知道:“发生了什么?为什么发生这样的事件?谁的错误造成的或谁应该负责?将会如何处理此事和赔偿损失?应该做些什么去防止类似事件再次发生?”  
酒店要确保媒体人员没有在酒店工作人员陪同的情况下擅自参观酒店,同时记录并保存所有关于危急事件的媒体电话采访记录,媒体到酒店的访问情况记录,记录同每位记者谈话的内容……这些记录也要上交总部相关负责人员,确保企业内部从上至下的所有人对情况的掌握是一致的。危急事件中的内部沟通问题是非常重要的,相关人员必须保持头脑清醒、冷静。  
6、发言人如何回答媒体提问  
酒店官方发言人要避免在没有记录的情况下同媒体谈话,避免讲述对事件的猜测或推测,不要表现出愤怒或语带讥讽,同时不应对提问保持沉默,你的沉默可能会被视作默认。发言人要小心被提问者占据主动,被诱导说出许多并未准备说出的事情。不要随便估算损失数字或透露当事人的个人信息。正确的做法是:保持诚恳,客观,庄重的态度面对公众和媒体,准确,完整地陈述事实,不要以偏概全或刻意隐瞒部分事实。尊重每个媒体人,尽量耐心回答每一个问题。一个好的发言人可以化解和消弭一场巨大的危机,媒体和公众不喜欢任何掩盖真相的行为,他们希望面对真诚的企业。  
除了以上几点,还有一些忠告。如前所述,在发生重大危机事件时,酒店总经理或集团的公关副总裁是最合适的对外发言人,如果发言人级别太低,很难获得公众的信服。在未经授权的情况下,酒店的员工不应该对发生的事件提供任何信息,发表任何意见或者私下同媒体进行交谈。酒店总机和所有其他员工应将媒体的电话直接转接给突发事件处理小组,除此以外,他们仅可以重复官方发言人已经提供的被批准公布的信息。  
危机公关是一项非常专业的工作,相关人员需要经过专门的培训和演练,通常国际酒店管理公司都有一套“预防损失管理”的流程,其中,对于火灾,炸弹爆炸,人质绑架,台风,地震,罢工,社会骚乱等不同类型的突发事件都有着详细的应对预案,危机公关只是其中的一个环节。虽然我国的社会环境相对稳定,但这套预防损失管理的流程也值得本土酒店管理公司和单体酒店好好学习和效仿,这样才能做到防患于未然。