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危机公关

Crisis Management

网络危机公关的中枪姿势

发布时间:2018-10-25
网络危机公关是是当下企业发展过程中必须掌握的一项技能。不会网络危机公关处理的企业是没有未来的。企业危机频率太高了,不过在这个互联网信息时代这样的事情也是有的。传统媒体时代我们知道明确的攻击源,现在是站着挨枪,躺枪。公关的传播路径变,环境变了,甚至连手法也变了,就是一点没变——公关一如既往地挡枪和躺枪。 
网络危机公关的中枪姿势
公关怎样才能做到合格呢?有这么几个必备要素:第一是公司领导一定要有清晰的思路做决策的时候也不能优柔寡断;第二是企业领导与危机公关处理人员的联系不能太远;第三是内部资源协调有效。  
就领导者的决策而言,我们还是记得虽然时光已久,但仍然被人铭记的强生公司召回“泰诺”事件。美国痛药“泰诺”被人投毒,造成芝加哥地区七人死亡,中央情报局和联邦调查局都主张抓凶手,反对召回产品,但CEO詹姆斯·伯克坚持召回3100万瓶泰诺,半年后销售基本恢复到召回前的水平。强生成功的危机公关,公关部实施有力,但贵在企业领导者的决策。  
也许世界上不乏伯克这样的领军人,但更多看到的是犹犹豫豫,希望事情能稀里糊涂过去的领导,墨西哥湾漏油事件中BP公司CEO那句著名的话“我希望回归我的正常生活”。公关部没有提醒他吗?提醒了又有何用?  
公关和企业的决策层之间的联系也是相当重要的,有的公关总监汇报给负责市场和政府关系的副总裁,副总裁汇报给常务副总裁,常务副总裁汇报给总裁,总裁汇报给副董事长,副董事长汇报给董事长。“最痛苦的不是做事,是不知道领导在想什么。”  
内部资源为什么重要?因为公关很难搞定所有外部,但是内部协调不畅,公关站着被枪打死。  
大家都吐槽被曝光的耐克,气垫鞋“虚假宣传”,耐克公关太差了,可是我们根本没有看到公关部,声明是“错用”了宣传资料,“沟通不及时”,“信息不全面”,“导致消费者产生顾虑或误会”,只说“提供肆仟伍佰元”(道歉信里连金额都是大写)。法律上严丝合缝。  
危机公关处理,公关部不能主导任何事情,但是能在危机管理中表现优秀的公关,一定是内部协调通畅,提供准确事实,帮助领导快速批准方案。公关部的能力,其实首先在内部的影响力。外部的事情要与内部相结合。一锤砸歪,也会产生一些不好的结果。  还有很多技术流程,要就是的去分享危机事件,事件的真相又是什么,这是危机公关回应前最重要的事情,太多公司吃亏在此。  
美联航把乘客从飞机座位上拖下飞机事件,公关最大的败笔来自第一时间真相的确认。CEO得到的汇报是,一线员工有效地处理了一位“好斗的”乘客,所以公司的第一个声明是“我们很遗憾不得不重新安排乘客”,而不是对这种粗鲁无理的行为道歉,后来意识到真相而道歉,这个时候可以说已经很晚了,这样的道歉已经没有什么意义了。  
危机公关出的问题,很多时候并不是公关的问题,而是领导力的问题。公关部最大的作用,是把握对外声明的事实、语气、用词,不因声明的重大失误导致更大的危机。  
公关人要想开一点,群众说“公关真差”,也许不是说公关部真差,是说这个公司真差,公司领导真差。但是多数群众就是认为公关部真差,公司差也是因为公关部差。既然什么事情都怪你,你就坦然中枪,倒下的时候保持一个漂亮的姿势,在倒下之后不能躺下,而是迅速的站起来去漂亮的应对危机事件。