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危机公关

Crisis Management

网络危机公关:救急不救蠢(上)

发布时间:2018-12-12

当下互联网信息大环境下,危机公关公司小编对企业高管有一句忠告:你之所以会陷入网络公关危机,是因为你遇到了切实的危机。这是HBO电视剧《新闻编辑室(TheNewsroom)》里的桥段。
网络危机公关:救急不救蠢(上)  
对公众来说,公关危机屡见不鲜。生命危在旦夕的患者被迫为抗过敏药品涨价而支付五倍于之前的天价,而CEO在回应中却说“我们作为公司本就是要赚钱的”。储户发现自己名下多了莫名其妙的新账号,而银行交代这是销售经理不得不承担的业绩。消费者在超市空旷的货架里找不到所需物品,只好转投其竞争对手。这些机构在遭遇危机时,企图用新闻发布会和亮眼的新营销口号蒙混过关,仿佛这就能让这问题消失。  
这是错的。公关虽然能减少运营管理错误的负面影响,但公关不是根治问题的解法。  
旧金山公关事务所WPNTLtd.的创始人StephanieNoraWhite说:“企业领导者经常低估危机,认为可以在短时间挺过危机,而且错误地以为已经很糟糕的事情不会变得更糟。但事实上,危机爆发只疼在一时,你不借此机会将其根治,这危机还会继续找你麻烦。而且之所以会产生危机,其中缘由千头万绪,你是很难一开始就找到特效解法的。企业必须投入足够的时间和精力来真正解决问题。”  
总的来说,企业需要走出危机,要做不止公关这一件事。  
1.管理公司,不能默许犯错  
组织运营的理论长篇累牍,要用一句话来总结,就是做正确的事看似容易,但操作并不简单。  
2014年,西南航空遇到一次社交媒体灾难。一位常旅客发推抱怨登机时的不愉快,而空乘人员的应对方式不是解决问题,而是逼他删推,否则请下飞机。这位先生拒绝删帖,于是连同自己一双学龄前的女儿,三个人一起被赶出飞机。这还不算完。他们继续逼他删推,否则下一班飞机也不给他订票。《人物》杂志报道了这事件,当时舆论一片哗然。  
而今年10月,我也发推抱怨了西南航空的一次失序和延迟。西南航空显然从两年前的事故中学到教训。一位客服很快联系我,向我道歉并给了我一张旅行优惠券。我的愤怒只限于几条推文,事情没有发酵,我也依然是西南航空的忠诚顾客。  
2.解决危机,越早沟通越好  
危机公关从业者有个“黄金窗口”的说法,意思是危机刚刚开始发酵的时候非常宝贵的,如果立即采取措施,作出回应,能占据先手优势。哪怕只有十分钟来准备,都是非常有用的。