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危机公关

Crisis Management

浅析当下企业的网络危机公关(一)

发布时间:2019-01-12

当下小伙伴是如何看待企业发生的网络危机公关事件的呢?网络危机公关事件的发生在当下可以说时相对普遍的。对一个企业而言,哪怕一个很小的事件,如果处理不当都存在着引起轩然大波的可能,而其持续性、爆发性、危害性更越发严重。尤其身处中国这样一个经济飞速发展、与世界经济关联越发紧密、市场经济日臻完善的世界最大的新兴市场,我们在持续性地触摸着时代脉搏律动的同时,更真切地感受着越来越多的企业危机在一个个扑面而来。企业内部管理和沟通不善而导致混乱或纷争事件,如:家乐福“进场费”风波、格力“父子之争”、联想“裁员风波”、普华永道“员工怠工”事件、沃尔玛“拒建工会”事件、2005年6月“光明牛奶”事件等等。美国强生公司的优良安全带,就是本文所要阐述的“网络危机公关管理”。
浅析当下企业的网络危机公关(一)    
在现代管理学里,网络危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分,它立足于应付企业突发的危机事件,通过有计划的专业处理系统将危机的损失降至最低。积极的方案还能利用危机,使企业在危机过后树立更优秀的企业形象。怎样才能做好一个企业的危机管理呢?那么我们必须了解其内容,网络危机公关管理主要可分为以下几个方面:  
一、预测  
我们必须对企业的内外部环境作周密的分析。应用现代信息技术,组成一个熟悉宏观经济、熟悉本企业内部运作、具有敏锐的洞察能力、分析能力的调研小组,对企业的内外部环境情况收集信息,并对信息进行详细周密的分析。识别各个部门内部、外部潜在的危机,捕捉危机前的征兆性的信号,将归纳(指归拢并使有条理)潜在的导致危机产生的信息归类编号,建立(build)到危机管理信息资源库中,并定期对以往国内外产生危机的企业现象进行多渠道、多方向、多性质的判别诊断,形成系统的危机信息,并以前者的经验建立相关的管理方案,加入并补充到危机管理信息库中。信息库的建立是一种战略的思维,能够起到培训和预测的作用,对企业战略的顺利开展具有很重要的意义。外部宏观环境如:国际大形式、国家政策,区域动态等与企业相关部分,本行业发状况,相关行业的配套或可替代情况,竞争对手的实力与目标等可能对企业发生重大威胁的方面。内部环境是指企业本身可能出现的经营管理问题,如:生产、物流、销售、品质、财务等。用信息调查表把每个细节列入图表中,清晰明了的进行分析来预测操作过程中可出现的各种情况。  
二、防范  
“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念,这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响,而且还会出现诚信危机。网络危机公关不仅仅是“灭火”,要关注危机的全过程,不断总结网络危机公关处理经验,改进自己的危机工作系统。另外企业在平时要加强管理、做到防范(解释:防备、戒备)于未然,未雨绸缪。在企业的过程运作中,严格控制与执行。“防范于未然”是网络危机公关管理的最优化原则,也是网络危机公关管理主要的部分。网络危机公关管理并不像有些人所认为的那样,仅仅是将已发生的麻烦加以解决。诚然,事情已经发生,能顺利的解决是再好不过,如本文案例中的“齐二药”、“欣弗”、美国强生“泰诺”事件的处理,就是网络危机公关管理的重要组成。但若仅仅将网络危机公关管理局限于该领域,被动应敌,则决不能达到企业危机管理的最佳状态。当年的海尔老总用铁陲砸冰箱,无锡小天鹅洗衣机没有正式达到1500次无故障运行的国际标准时,不是开庆功会,而是开了一个反骄傲的职工大会,发动全公司职工找出100多条差距。正是基于严谨的防范意识,今天才使得“海尔”、“小天鹅”精益求精,成为真正的名牌。  
良好的网络危机公关管理者应懂得通过信息收集制定一个具体的、具有针对性的、可操作性强的网络危机公关管理计划的重要性。计划的制定应考虑到市场的变化,在内外部环境变化中计划能够灵活适应。计划在企业运作的全过程中一定要严格执行,应将计划落实到各部门以及每一个相关的员工,执行计划决不能打折扣或含糊不清。企业应根据规模大小,成立一个项目小组,对网络危机公关管理计划的执行情况进行监督。当然,项目小组可以是专业的,也可以由相关管理人员兼职。但是,一定要保持检查、测量;将戴明的质量管理思想PDCA(P—plan,计划;D--do,执行;C--check,检查;A-act,处理)集中体现在计划的执行中。