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危机公关

Crisis Management

什么是网络危机公关的语言策略(三)

发布时间:2019-01-16

如今企业的发展涉及各项因素的影响。网络危机公关便是其中一项。做好网络危机公关处理是当下企业必备的一项生存技能。
什么是网络危机公关的语言策略(三)
4 WHEN:时间准则  
公关危机中的时间准则,就是再出现危机的第一时间站出来处理,言语行为不必都是深思熟虑的。  
对危机的反应,由于时间的不同而有权采取的言语行为也相当不同。  
对突发事件的反应,有条件反射性的与理智反应性的两类。政治是理智的行为,于是,一般的认识便很容易以为,对危机的言语反应在任何时候都是越理智越好。然而,人是有生命的有机体,条件反射是生物的基本机能之一,人类在遇到任何意外时都难免会有一种条件反射,理智并不能取消条件反射。同样,在危机突发时,理智永远是不可忽视的,但在非常理智地“说话”之前,条件反射不但是可以的,有时甚至是必须的。  
危机突发到解决,我们认为可以说是这样一个过程:  
危机突发——条件反射期——理智应对期——最终解决  
在“理智应对”直至最后解决之前,其实存在一个“条件反射期”。这个“条件反射期”时间极短,常常可以省略,但却不应忽略。“条件反射期”是“条件反射”地表达怒气、威胁的最合理的时期,过了这一时期,言语行为的理据化要求便完全不同。痛快地发泄对意外受袭的不满是赢得面子的重要标志,因而,恰当的利用条件反射期立即作出反应是获得面子的最好时机,过了此村,难有此店。换言之,在危机突发的第一时间,也仅仅在危机突发的第一时间,当事人是有权说出一些过头的话的。  
中国人有一句成语叫作“急不择言”。对此,我们通常只看到这意味着描绘了一种言语交际的困境。其实,这还揭示了一种言语交际的权利,揭示了“权益”与“时间”的关系:急不择言,“因为‘紧急’,就可以非常处置,不‘择言’”;当然,这还可以成为言语交际的一种策略。  
在这里,时间的有限允许准确性的降低,当然也就允许过度反应。而如果时间越长,对客观性、准确性的要求也就越高。  
所谓时间准则,还意味着:“反应”与“事件”间隔得越短,“反应”就越容易成为“事件”即“事实”的一部分,“态度”便越容易转化为“事实”。  
就大跨度的历史时期而言,时间是事实的最好清洗师。可是,对危机管理来说,悬念、时间却是猜疑的最大帮手。在危机管理中,信息期待的时间与对信息的猜疑度成正比。反应的时间可以降低“反应的真实性”的数值。反应越慢,透义性越差,越容易刺激公众接受时的猜疑心理——因为,在语言心理上,事实都是“直接的”,《说文解字》所谓“伪,人为”,人为即“伪”,“人为”才需要时间。因此,任何言语行为应该尽可能“及时”,在“第一时间”反应,在别人没有反应时反应,在公众了解“事件”的同时就“反应”。  
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