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危机公关

Crisis Management

什么是网络危机公关的语言策略(四)

发布时间:2019-01-16

从上篇三篇文章中,我们了解到了网络危机公关的相关知识以及处理方法,企业需要将这些方法融合起来,制定出适合自己企业的网络危机公关处理方案,下面我们接着来介绍。
什么是网络危机公关的语言策略(四)
5 HOW:适度过激准则、清晰准则、差别化准则  
适度过激准则  
冲突的焦点问题如果是面子问题,那么,言语行为且仅仅在言语行为上可以适度过激。所谓“雷声大,雨点小”可以作为这种言语行为策略的生动概括。  
清晰准则  
格莱斯论述语用的“合作原则”时有所谓“方式准则”,亦即在言语“如何被说出”问题上,“包括一个总准则——‘要清楚明白’——和几种这样的准则:(1)要避免表达式含混不清。(2)要避免模棱两可的话。(3)要简洁(避免不必要的冗长)。(4)要有条理”。而对于危机的语用管理来说,话语清晰更具有特别的意义:在这里,不含糊是有力量的表现,是有信心的表现,也是“面子”的需要。越“不含糊”就越有面子。  
清晰并不等于简单,简单往往导致武断。因此,复句比单句更为有效。如:  
a.我们不认为这是蓄意的。(宽待,但不无软弱)  
b.我们认为这是蓄意的。(对抗,但不无武断)  
c.我们不知道这是否是蓄意的。(犹豫,不无软弱)  
d.我们坚决予以回击。(简单)  
e.我们不认为这是蓄意的,如果是蓄意的我们一定坚决予以回击。(态度坚定而留有余地不多)  
f.我们还不知道这是不是一次蓄意行为,但如果是蓄意的话,我们将坚决予以回击。(态度坚定而又留有余地)  
差别化准则  
一个组织的差别化越小,抗风险能力越小。不要“把鸡蛋放在一个篮里”,否则难以适应事态的发展,也难以为自己的未来变化提供最大的合法性依据,还会被对手“吃死”。围棋只有一个“气”,就意味着死亡。因此,非正式的“危机时评”,应该有多样化的议论。  
(本文节选自《《国家和机构形象修辞学:理论、方法、案例》一书,略有删改)  
危机管理离不开语言,但危机管理又绝不仅仅是语言问题。危机管理所涉及到的因素非常复杂。谨希望这篇文章能给读者们一双“慧眼”,在当下的信息洪流中“看个明白”。  
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