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危机公关

Crisis Management

宿迁危机公关公司点评奔驰漏油门事件

发布时间:2019-07-11

事件时间轴
2019.2.25
女车主在西安利之星签订了分期购车合同,付款约66万元购买进口奔驰CLS300款轿车.
2019.3.27
提车后,女车主称在未开出经销商店大门的情况下,认为车辆的发动机存在问题,要求协商退换车辆,但双方未能达成一致.
2019.4.9
车主再次前往西安利之星4S店沟通此事.期间她曾坐在奔驰轿车引擎盖上,情绪激动地与多名4S店工作人员沟通.这段视频在网络发酵.
2019.4.13
北京奔驰@梅赛德斯-奔驰发出道歉声明.
2019.4.14
"奔驰女车主提八点诉求"、"车主与奔驰销售高管录音""奔驰金融服务费"等话题相继登上新浪热搜榜.网友的注意力聚焦在女车主奔驰维权事件上.
王女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议.
2019.05.14
北京奔驰@梅赛德斯-奔驰发布"关于西安车主用车经历的进一步情况说明".
2019.6.11
爬上奔驰引擎盖维权62天后,王倩(化名)从西安利之星奔驰4S店提回新车.她被收取的1.5万元服务费也已被退还.
西安利之星公司因违反《消费者权益保护法》第五十六条第(一)项和《陕西省消费者权益保护条例》第三十三条(十二)项共罚款100万元,收缴国库.
公关事件点评
违反危机公关5s原则中速度第一原则
11号女车主奔驰维权事件开启霸屏模式,13号奔驰方的道歉声明才迟迟到来.在大众舆论中没有及时的反馈信息,从而失去舆论的主导权,造成这次危机的发生.而此时庞大的网民群体在舆论中早已对这个事件有了自我判断.
违反危机公关5s原则中真诚沟通原则
企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点.千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关.在"车主与奔驰销售高管录音"在网上曝光后,公众得知奔驰销售高管试图从生日祝福着手打感情牌,并一再解释自己此前没有时间处理这件事,被维权女士用逻辑和法律使得销售高管的说法不攻自破.网友们认为奔驰方是迫于舆论的压力才不得不出面解决,批评奔驰方敷衍和不责任的态度.
没有采用权威证实来证明自己
在奔驰漏油事件在网络上疯传之后,奔驰一方只是不断声明和道歉.并没有通过权威机构来证明奔驰车的质量是没问题的.一昧地道歉,人们反而不买账.
没有从根源上解决问题.
品牌形象出现危机
奔驰作为世界上资格老的百年汽车品牌,一直以高质量、高性能豪华汽车闻名全球.但是继西安王女士维权后,网络上多次爆出奔驰车出现问题、奔驰车主维权难的现象.这让奔驰出现了品牌形象危机.有购买汽车意向的消费者会考虑到假如购买的奔驰汽车出现了问题,维权道路会很艰难,从而打消了购买奔驰的想法,而选择其他竞品,在短期内会影响奔驰的销售量.
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