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危机公关

Crisis Management

危机公关,你读懂背后的语言策略了吗?(二)

发布时间:2018-10-18

当下者个复杂的大环境下,企业想要不做网络危机公关而安然的存活下来是很困难的。企业做危机公关是必然的,也是必须的。但是如何做出优质的危机公关呢?  
危机公关,你读懂背后的语言策略了吗?(二)
3、WHO:序言准则、话语权准则  
“我们的言语就是我们的契约。”  
在任何一个语言共同体内,都存在着一系列有关言语行为如何实施的“契约”,一个言语行为的有效实施通常都会受到这种“契约”即一系列语用原则和语用准则的制约。以往,我国修辞学界一般把这些原则归纳为“得体原则”。国外语用学界则一般将之概括为“合作原则”和“礼貌原则”。不过,这些言语行为的原则,还只是对于言语行为的一般性的规定,除了这些一般性的原则以外,在语用上,危机管理还有着自身某种特有的构成性规则和策略性规则。  
我们以为,危机管理中的具体的语用问题可以概括为“WWW”,亦即WHO(谁说)、WHEN(什么时候说)、HOW(怎么说)。正是在“WWW”问题上,危机管理表现出一系列独特的语用准则或者说是语用策略。  
序言准则  
当危机突然爆发,需要以言语来应对时,立刻就会产生一个问题:首先由谁来“说”?  
任何一种危机,与之相关有责任施行“言语行为”的都有一组“说话人”,他们的话语责任(包括话语权)从低到高。最低到由谁出来说话,最高到可以由谁来说话,形成一个清晰的阶梯。这样,在理论上,就出现了A、B两种行为模式:  
A模式:当危机爆发后,从较低级别的发言人到最高级别的责任人,依次发布意见。最高首长只做“总结”,不做“序言”。越重要的越是放在后面,换言之,越是后面的就越是重要;  
B模式:危机一旦发生,首先“说话”的是最高级的责任人,即使只是表示一个姿态,也要显示最高责任人已经“在场”。  
A模式的优点是比较容易降低“较高级别的说话人”言语行为失当的概率,提高言语行为的严谨度。在信息传播主要依靠文字的时代,危机的事态往往是表现为“逐步展现”的过程:事件一旦发生,有关的信息的传播需要如烽火传讯的方式,逐层传递给危机管理的第一责任人,渐次展现在公众面前,这时的危机管理中,一般很容易倾向于采取A模式。  
但是,在信息传播的网络时代,危机一旦发生,事态就已经立刻“直接呈现”在世界面前,往往在几分钟甚至几秒钟之内就为世界获悉。于是,一方面,世界立刻聚焦于此,期待最权威的反应。另一方面,世界各地,无时不刻又都有发生新的其他事件的可能,世界舆论的聚焦也就无时不刻有转移的可能。舆论的聚光灯下,危机管理的第一责任人如果不在此时出场的话,便可能造成“没有应对”或“几乎没有应对”的感觉,后续一系列应对危机的言语行为也就可能因此而导致误解。而且,随着其他地区的新的危机或事件的爆发,世界舆论的聚光灯很容易改换方向,“没有应对”或“几乎没有应对”的感觉一旦形成,也就比较难以再有合适的机会加以充分地纠正。