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危机公关

Crisis Management

危机公关,你读懂背后的语言策略了吗?(三)

发布时间:2018-10-18

网络信息时代,企业伴随着各种机遇与危机在不断的发展,稍有不慎可能就会走入万劫不复的境地,想要在回到这个残酷的竞争场上就没有那么容易了。危机公关便是企业发展过程中一项必备的武器。  
危机公关,你读懂背后的语言策略了吗?(三)
因此,重大危机一旦发生,如果没有特别的考虑,首先“说话”的应该就是与这一事件严重性相当的第一责任人,而不宜先让低级别发言人出面。  
即使情况不明朗,第一责任人也应当露面,只可少说,不宜不说。谁说在此时往往比说什么更为重要,因为“说话人”的角色和时间本身就是一种语言信息。第一责任人的言语行为作为整个危机管理过程的“序言”比作为“总结”更重要。物质利益的得失一定要看最后的总结性“成交价”,而面子的得失则从“序言”就已经开始,而且,“序言”往往更为重要。这也可以说就是危机管理的第一个特殊性语用准则:序言准则。  
话语权准则  
言语行为的责任与言语行为的权利是密不可分的。“言语行为只有在符合某些所谓的‘恰当条件’的准则时,才是成功的。例如,‘准备’条件必须正确;进行言语行为的人必须有权这么做。”所谓“有权”在这里意味着:一是必须有权说才说,二是有权说就必须说。  
所谓话语权固然与言语行为实施者在行政序列中的职级有关,但却并不全由行政职位高低所决定。在日常语言中,“相关”也是一种话语权:事件与一种社会角色相关度越高,这一类角色的话语权就越大。如生活中,一个孩子被人撞了一下,最有权向对方责疑的首先是他本人,其次是他的父母,而路人、不在场的表亲、朋友等人的话语权就非常有限了。同样,在危机管理中,角色的相关度也与话语权密切相关。由此,利益的关系度与言词的允许激烈度是一种正相关的关系。对妇女问题,妇女团体应该而且必须说得强烈一点。对儿童问题,教育部门或教师团体的声明就绝不应该仿佛外交部的公告,全然是“外交辞令”。  
由此,可得突发危机管理的又一个基本语用准则,就是恰当地运用话语权,亦即话语权准则。  
4、WHEN:时间准则  
所谓时间准则,首先意味着:言语行为不必都是深思熟虑的。  
对危机的反应,由于时间的不同而有权采取的言语行为也相当不同。  
对突发事件的反应,有条件反射性的与理智反应性的两类。政治是理智的行为,于是,一般的认识便很容易以为,对危机的言语反应在任何时候都是越理智越好。然而,人是有生命的有机体,条件反射是生物的基本机能之一,人类在遇到任何意外时都难免会有一种条件反射,理智并不能取消条件反射。同样,在危机突发时,理智永远是不可忽视的,但在非常理智地“说话”之前,条件反射不但是可以的,有时甚至是必须的。  
危机突发到解决,我们认为可以说是这样一个过程:  
危机突发——条件反射期——理智应对期——最终解决  
在“理智应对”直至最后解决之前,其实存在一个“条件反射期”。这个“条件反射期”时间极短,常常可以省略,但却不应忽略。“条件反射期”是“条件反射”地表达怒气、威胁的最合理的时期,过了这一时期,言语行为的理据化要求便完全不同。痛快地发泄对意外受袭的不满是赢得面子的重要标志,因而,恰当的利用条件反射期立即作出反应是获得面子的最好时机,过了此村,难有此店。换言之,在危机突发的第一时间,也仅仅在危机突发的第一时间,当事人是有权说出一些过头的话的。