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危机公关

Crisis Management

危机公关,你读懂背后的语言策略了吗?(四)

发布时间:2018-10-18

企业做危机公关已经是一件必须且一定要重视起来的问题。做危机公关也是需要讲究策略的。今天和小编了解一下危机公关背后的语言策略。  
中国人有一句成语叫作“急不择言”。对此,我们通常只看到这意味着描绘了一种言语交际的困境。其实,这还揭示了一种言语交际的权利,揭示了“权益”与“时间”的关系:急不择言,“因为‘紧急’,就可以非常处置,不‘择言’”;当然,这还可以成为言语交际的一种策略。  
危机公关,你读懂背后的语言策略了吗?(四)
在这里,时间的有限允许准确性的降低,当然也就允许过度反应。而如果时间越长,对客观性、准确性的要求也就越高。  
所谓时间准则,还意味着:“反应”与“事件”间隔得越短,“反应”就越容易成为“事件”即“事实”的一部分,“态度”便越容易转化为“事实”。  
就大跨度的历史时期而言,时间是事实的最好清洗师。可是,对危机管理来说,悬念、时间却是猜疑的最大帮手。在危机管理中,信息期待的时间与对信息的猜疑度成正比。反应的时间可以降低“反应的真实性”的数值。反应越慢,透义性越差,越容易刺激公众接受时的猜疑心理——因为,在语言心理上,事实都是“直接的”,《说文解字》所谓“伪,人为”,人为即“伪”,“人为”才需要时间。因此,任何言语行为应该尽可能“及时”,在“第一时间”反应,在别人没有反应时反应,在公众了解“事件”的同时就“反应”。  
5、HOW:适度过激准则、清晰准则、差别化准则  
适度过激准则  
冲突的焦点问题如果是面子问题,那么,言语行为且仅仅在言语行为上可以适度过激。所谓“雷声大,雨点小”可以作为这种言语行为策略的生动概括。  
清晰准则  
格莱斯论述语用的“合作原则”时有所谓“方式准则”,亦即在言语“如何被说出”问题上,“包括一个总准则——‘要清楚明白’——和几种这样的准则:(1)要避免表达式含混不清。(2)要避免模棱两可的话。(3)要简洁(避免不必要的冗长)。(4)要有条理”。而对于危机的语用管理来说,话语清晰更具有特别的意义:在这里,不含糊是有力量的表现,是有信心的表现,也是“面子”的需要。越“不含糊”就越有面子。  
清晰并不等于简单,简单往往导致武断。因此,复句比单句更为有效。如:  
a.我们不认为这是蓄意的。(宽待,但不无软弱)  
b.我们认为这是蓄意的。(对抗,但不无武断)  
c.我们不知道这是否是蓄意的。(犹豫,不无软弱)  
d.我们坚决予以回击。(简单)  
e.我们不认为这是蓄意的,如果是蓄意的我们一定坚决予以回击。(态度坚定而留有余地不多)  
f.我们还不知道这是不是一次蓄意行为,但如果是蓄意的话,我们将坚决予以回击。(态度坚定而又留有余地)  
差别化准则  
一个组织的差别化越小,抗风险能力越小。不要“把鸡蛋放在一个篮里”,否则难以适应事态的发展,也难以为自己的未来变化提供最大的合法性依据,还会被对手“吃死”。围棋只有一个“气”,就意味着死亡。因此,非正式的“危机时评”,应该有多样化的议论。